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【预购】用户经营飞轮:亚马逊实现指数级增长的方法论

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作者:张思宏

出版社:机械工业出版社

出版时间:2021年03月

ISBN:9787111675433

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书摘插画

用户经营飞轮:亚马逊实现指数级增长的方法论 亚马逊中国前副总裁、亚马逊中国区*首席用户体验官亲述亚马逊实现指数级增长的底层逻辑!

内容简介

编辑推荐

亚马逊是怎样通过工具、制度、文化及理念,建立起整个企业的“反向驱动力”的?

亚马逊是如何通过经营战略、组织人才、流程再造三个维度,将良好的用户体验转化为商业回报的?

亚马逊是如何以付费会员制为终极加速器,为企业打造出独特的核心竞争力和不断创新的动能的?

作为亚马逊中国前副总裁,作者为你拆解亚马逊实现指数级增长的底层逻辑,并且手把手教你将这些成功的用户经营理念和方法落地,*终实现企业的持续增长!


内容简介 

“从用户出发, 反向驱动企业的创新和改革。” 这是亚马逊创始人杰夫·贝佐斯*重要的理念之一, 也是亚马逊实现指数级增长的关键因素。

在用户主权时代, 用户反向驱动企业增长。本书作者结合其亚马逊 中国)前副总裁和首席用户体验官的从业经历和实操经验, 为读者拆解亚马逊成功背后的底层逻辑———用户经营思维, 并告诉你如何才能让用户经营飞轮在自己的企业中飞速地旋转起来: 以用户需求为起点, 通过建立机制, 反向驱动公司内部流程、组织、文化、产品、商业模式的创新和变革, 让企业实现持续健康增长。

作者简介  

张思宏

卓然而思咨询服务公司创始人,领英300万粉丝专栏作家,《极简关系》作者。

曾担任亚马逊中国副总裁,并担任公司“用户体验官”一职。在亚马逊就职期间,负责亚马逊亚太区用户体验的提升,制定亚太区用户体验整体战略并负责落地实施,管理中国、日本、印度、澳大利亚等国家12个运营中心的10000多名员工。

英国国际心理学管理学院(IPMC)客座教授,厦门大学MBA、四川大学MBA、河海大学MBA企业导师和客座教授,并在全国十余所高校MBA/EMBA中心授课。腾讯长期合作顾问,阿里巴巴淘宝大学特聘教授,曾先后给腾讯、阿里巴巴、、新浪、联想、丰田、中国移动、中国石油、中国人保、唯品会、58同城、一加手机等上百家企业进行授课、内训和提供咨询服务。

目录

前言 亚马逊爆炸性增长的核心:痴迷于用户
第一部分 以“用户反向驱动力”玩转用户经营
第1 章 从不关注竞争对手的亚马逊 … 002
1.1 传统的企业对标分析流程 … 002
1.2 亚马逊奇葩的企业对标分析会 … 005
第2 章 “用户反向驱动力”的应用和价值 … 009
2.1 永远不关注竞争对手 … 009
2.2 从用户出发,反向驱动企业的变革 … 011
2.3 用户反向驱动力的应用层次和价值 … 013

第二部分 “用户经营飞轮”的个层次:组织赋能
第3 章 亚马逊的用户反向驱动机制到底是什么样的 … 016
3.1 接听用户电话:神奇的“按灯” … 016
3.2 “你这是彻头彻尾的官僚主义!” … 020
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第4 章 要素1:工具 … 024
4.1 从丰田的“按灯”到亚马逊的系统化工具 … 024
4.1.1 “按灯”的由来及背后的逻辑 … 024
4.1.2 亚马逊上线“按灯”的原因 … 028
4.1.3 “按灯”的目的和价值 … 030
4.2 “按灯”在每日优鲜的应用 … 031
4.2.1 不能实行“按灯”的各种“完美”借口 … 031
4.2.2 上线流程:发现问题—采取行动—报告/ 沟通 … 034
4.2.3 上线“按灯”之后的改变 … 037
4.3 “按灯”真的适合我们的企业吗 … 039
4.3.1 “按灯”的适用性:来自一位高管的现场质疑 … 040
4.3.2 什么可以被“按灯” … 041
4.3.3 如何管理“按灯” … 046
4.4 “品相不好”这个问题该怎么解决 … 048
4.4.1 沃尔玛生鲜部门领导的烦恼 … 049
4.4.2 来自员工的“简单”建议 … 051
4.4.3 如何平衡个性化需求与共性体验 … 052
第5 章 要素2:制度 … 055
5.1 万里挑一的用户体验官是做什么的 … 055
5.1.1 亚马逊用户体验官的由来和价值 … 055
5.1.2 独特的亚马逊新员工培训 … 057
5.1.3 用户连接/ 亲听/ 站店…… … 059
5.2 开会谁先讲 … 062
5.2.1 VOC:一切从用户的声音开始 … 062
5.2.2 一加手机的几点心得 … 067 
5.3 “空椅子”的价值 … 069
5.3.1 “空椅子”的由来 … 070
5.3.2 我对“空椅子”价值的再认知 … 071
5.3.3 应用“空椅子”时的几点建议 … 074
5.4 杰夫•贝佐斯的“?”电子邮件 … 076
5.4.1 一封无字电子邮件引发的“血案” … 076
5.4. 2 5 个WHY 工作法 … 079
5. 4.3 榜样的价值和意义 … 081
第6 章 要素3:文化和理念 … 084
6.1 什么是“以行为引导结果” … 085
6.1.1 以结果引导结果催生的闹剧 … 085
6.1.2 5%的会员转化率到底低不低 … 087
6.1.3 结果不重要,重要的是产生结果的行为是否正确… 091
6.2 塑造优秀员工的行为习惯画像 … 094
6.2.1 行为习惯是知识、能力、意愿的合体 … 095
6.2.2 为员工做行为习惯画像的步骤 … 096
6.3 关注长远的目标 … 101
6.3.1 杰夫•贝佐斯两亿元的大“玩具” … 101
6.3.2 “重复购买提醒” + “用户评论” … 102
6.3.3 关注长远的“是”与“不是” … 105
6.3.4 乐于被误解的亚马逊创新 … 107
6.4 亚马逊“用户至上”的企业文化 … 109
6.4.1 旗帜鲜明地定义公司愿景(对内) … 110
6.4.2 致股东信(对外) … 110
6.4.3 亚马逊14 条领导力原则(定义行为规范) … 113
 
6.4.4 “宪法”—“专门法/ 行政法规”—日常工作:落地三部曲… 115
6.5 “一次给你三双鞋” … 118
6.5.1 美捷步令人称奇的服务 … 118
6.5? 2 美捷步文化书的由来 … 123
6.5.3 “品牌”与“文化”是一个硬币的两面 … 124
6.6 麦当劳笨拙而又聪明的竞争 … 126
6.6.1 麦当劳市场组的工作职责 … 126
6.6.2 为何如此接地气的打法后却失败了呢 … 129
6.6.3 培养和关注未来的用户,才是聪明的竞争之道… 132
第7 章 用户体验的3 种测量方法 … 135
7.1 用户体验的经典测量方法 … 135
7. 2 3 种测量方法的缺陷分析 … 140
7. 3 对用户体验测量方法的再思考 … 143
第三部分
“用户经营飞轮”的第二个层次:价值变现
第8 章 要素4:经营战略 … 149
8. 1 解读亚马逊的“飞轮理论” … 149
8.1.1 亚马逊“飞轮理论”的由来 … 150
8.1.2 Kindle 的定价逻辑 … 154
8.2 美捷步的成功秘籍 … 157
8.2.1 “客服中心的好坏直接关系到企业战略的成败!” … 157
8.2.2 如何将客服中心变成品牌的核心价值 … 159
8.2.3 这样做企业能赚到钱吗 … 163
8.3 以用户体验驱动新零售的创新(一) … 165
8.3.1 什么是“以用户为中心” … 165
8.3.2 亚马逊线下书店业务流程全拆解 … 167
8.4 以用户体验驱动新零售的创新(二) … 175
8. 4.1 以全场景的解决方案打通线上/ 线下的体验壁垒… 175
8.4.2 怎样从用户的视角定义OTO 的价值 … 179
8. 4.3 “拿了就走”的零费力度购物体验 … 180
8. 5 “客户”不等于“用户” … 183
8.5.1 乐视的互联网电视为何要卖得那么便宜 … 185
8.5.2 乐视眼里的“用户”与“客户” … 187
第9 章 要素5:组织人才 … 192
9.1 谁是“对”的人 … 192
9.1.1 亚马逊独特的用人理念:先人后事 … 193
9.1. 2 应该招“合适的”员工还是“好的”员工 … 194
9.1. 3 怎样定义谁是“对”的人 … 196
9.2 怎样招到“对”的人 … 200
9.2.1 招聘中的“搅屎棍”:BR … 201
9.2.2 亚马逊招聘流程步:面试前的准备 … 203
9.2.3 亚马逊招聘流程第二步:面试 … 206
9.2.4 亚马逊招聘流程第三步:总结+ 做决定 … 206
9.3 如何发展和奖励“对”的人 … 209
9.3.1 亚马逊的薪资结构 … 210
9.3.2 绩效考评的方法与底层逻辑 … 213
ⅤⅦ
第10 章 要素6:流程再造 … 219
10. 1 以用户视角定义新产品 … 219
10.1.1 为何要开用户体验官审核会 … 219
10.1.2 会前准备:新闻发言稿/ 视觉化的产品 … 221
10.1.3 问答环节+ 新产品展示 … 223
10. 2 不用一页PPT,亚马逊靠什么开会 … 225
10.2.1 亚马逊是怎样开会的 … 225
10.2. 2 为何亚马逊不用PPT 开会 … 229
10.2.3 用“亚马逊记叙文”开会的注意事项 … 231
10.3 把每一分钱都花在用户身上 … 233
10.3.1 财务预算到底是做什么的 … 233
10. 3.2 亚马逊财务预算的底层逻辑 … 235
10.3.3 亚马逊财务预算的流程 … 235
第四部分 “用户经营飞轮”的第三个层次:增长加速器
第11 章 要素7:会员制 … 243
11.1 会员制的发展和对企业的价值 … 243
11.1.1 会员制的由来 … 243
11.1.2 亚马逊Prime 会员制的发展历程 … 245
11.1.3 Prime 会员制对亚马逊的价值和意义 … 247
11.2 步:寻找正确的用户,而非创造潜在的会员 … 250
11.2.1 定义和寻找“正确”会员的思维逻辑 … 251
11.2.2 Prime 项目在中国落地时的“意外” … 253
11.2.3 会员制的“是”与“不是” … 254
11.3 第二步:设计短期和长期的会员利益和价值 … 257
11.3.1 会员制产品的种类 … 258
11. 3.2 设计长期和短期会员制产品的原则和逻辑 … 259
11.3.3 要不要把“梅西百货”放入产品目录 … 262
11. 第三步:如何推广会员制 … 265
11.4.1 会员制项目上线后需要关注的三个问题 … 265
11.4.2 会员制带给我的感悟 … 268
结束语 让你的用户经营飞轮转起来 … 271
后 记 当所有的“亚马逊”都离我们而去时,我们就真的胜利了吗
… 276__